Lead Time e o atendimento ao cliente
Caso queira pode ouvir este artigo sobre lead time:
Definição
Lead Time do Processo é o tempo que vai desde a colocação de um produto, processo ou serviço na primeira etapa de produção, até sua finalização na última etapa, ou seja, o tempo entre a primeira e última etapas é o lead time.
Exemplificando fora de empresas, o lead time, por exemplo, para colocar um SEDEX no correio seria desde o momento em que você entra na agência dos correios, até o momento que você sai da agência. Hoje este lead time no meu caso foi de 47 minutos!
Outro exemplo de lead time é o tempo em que uma pessoa demora para responder uma mensagem sua, quer seja no WhatsApp, no email, facebook, etc.
Dentro ou fora de empresas o tempo é um fator que é diretamente convertido em dinheiro, reforçando a citação de que tempo é dinheiro.
Focando em empresas, qualquer ganho no lead time significa ganho em outros aspectos também, mas para entender isto precisamos explicar o que é WIP – Working in Process, e como ele afeta diretamente este tempo.
Lead Time vs. WIP – Working in Process
O WIP, também chamado de Working in Process, é o quanto de material esta entre o início da primeira etapa até o final da última etapa.
Como vimos acima, o WIP causa uma série de desperdícios e problemas, mas ainda podemos listar mais alguns:
- Custo das salas e armazéns de estoque.
- Custo da Qualidade (defeitos e retrabalho) aumenta linearmente com o WIP.
- Grande volume de WIP provoca grandes lead times, o que provoca atrasos na entrega e clientes insatisfeitos.
- Problemas com segurança.
Um processo tradicional (ou o “barco” na figura abaixo) tem muito WIP (a “água” no nosso caso), forçando a existência de lead times longos, uma vez que o processo não tem ideia de onde se encontram os problemas de tempo (as “rochas”).
Nesta situação de incerteza o que se faz é colocar muito mais material no processo, ou seja, mais WIP. Na verdade este WIP é uma “gordura” ou “colchão” que acaba por encobrir os problemas críticos de um processo a um preço elevadíssimo (custo + defeitos + acidentes + desperdícios).
Hoje em dia, com a economia global, competidores eficientes e brigando pelo mercado, não há mais como sustentar um processo como o acima descrito, ou seja, repleto de “contingências” das “contingências” e provocando uma rentabilidade menor do que poderia ser.
Os clientes buscam por alta qualidade, entrega e preço cada vez menores, e o lead time é a espinha dorsal de qualquer negócio, e o desafio dos fornecedores é ter lucro gerenciando os gastos com estoque, processo, pessoal, etc., e para isto a definição de um número correto e equilibrado para o WIP é fundamental.
Para mostrar para você em mais detalhes este conceito de lead time, vamos imaginar que eu e você temos uma loja que vende bicicletas de competição, chamada Super Bike, e o nosso processo inclui a compra e recebimento das peças, bem como a montagem e entrega para o cliente final:
O lead time vs. Empresas
O tempo é um dos fatores que estruturam uma empresa, ou acaba com ela. Este termo é muito usado em área do negócio como Planejamento Estratégico, PCP Planejamento e Controle da Produção, entre outros.
O lead time é o pano de fundo que defini lucro ou prejuízo, pois partindo do princípio que uma empresa trabalha para atender clientes, não adianta entregar um produto com qualidade extrema mas fora do prazo que o cliente esperava.
Normalmente usamos uma fórmula para descrever o que acabamos de dizer: Satisfação do Cliente = Expectativa – Performance do Fornecedor, traduzindo, se a expectativa do cliente é uma entrega em 10 dias, e o fornecedor entrega em 15 dias, qual o resultado final desta conta? 5-10=-5, onde número negativo é péssimo para o cliente! Entendeu!
Brincadeira à parte, o exemplo acima que usamos para o lead time, pode ser usado para outros itens importantes para os clientes, mas o fato é que as expectativas dos clientes precisam ser compreendidas e atendidas adequadamente.
Loja Super Bike
O lead time que estamos procurando é o tempo necessário para entregar uma bicicleta para um cliente assim que ele faz o pedido, e você pode estar se perguntando: “É fácil, basta marcar o tempo que colocou o pedido até a entrega”.
Bingo!!! É isso mesmo, mas há particularidades que afetam drasticamente para melhor ou pior este tempo, e que se não forem bem administrados causarão consequências negativas para o negócio.
Estão estamos falando que precisamos de um planejamento e gerenciamento apurados e eliminar desperdícios!? Sim, e com isto em mente vamos continuar nossa saga para ver como medir o lead time da fabricação de uma bicicleta, e quais os fatores que podem interferir neste processo.
A palavra lead time é muito usada na Engenharia de Produção por exemplo, e em outros fóruns com uma visão bem menos complexa do que realmente é, e principalmente quando avaliamos a importância deste item globalmente.
Principais fatores que afetam o lead time
Fica evidente que o lead time é crítico em qualquer processo, mas especialmente nas empresas, que necessitam ter um cuidado redobrado para manter sob controle e previsível este fator decisivo para os negócios e para a manutenção e obtenção de novos clientes.
Voltando a nossa loja de bicicletas, vamos ver o que pode impactar no tempo para a entrega ao cliente:
1- Fornecedor
Há fornecedores de peças, lembra?! Pois bem, estes fornecedores podem causar grande variação no tempo de entrega dos produtos, e no caso da loja não é diferente.
O cuidado com a seleção de um fornecedor é de suma importância para evitar aborrecimentos. Este processo passa não somente por especificações técnicas para atendimento, mas também na análise do histórico e opiniões de outros clientes.
O máximo de cuidado é necessário, tanto para contratar quanto o gerenciamento do dia-à-dia do mesmo.
Esta análise geralmente é feita pelo departamento de compras das empresas, mas nada impede que você mesmo realize esta tarefa.
Há também a questão de localização do fornecedor que pode vir a ser um problema. Pelo aspecto do Lean, para o cliente pouco importa a localização do fornecedor, desde que ele entregue o produto como esperado.
Mas há situações onde temos alguns fornecedores como opção, e neste caso, a localização precisa ser bem avaliada, pois imagine a situação: 3 excelentes fornecedores de peças de titânio para as bicicletas, sendo que um deles, fica a 5 quilômetros da loja e os demais a 5.000 km. Como decidir?!
Bom, se os quesitos principais estiverem empatados, a distância pode ser o fator decisivo neste caso.
Muitas vezes há situações inesperadas com um fornecedor, e as empresas planejam bem antes de cancelar um contrato. Por que?! Porque o fornecimento e abastecimento de uma cadeia produtiva, de uma Loja até empresas grandes, é muito sensível a variação no fornecimento.
Quando falamos em variação no fornecimento, estamos falando de falta de materiais ou problemas com a qualidade dos mesmos, sendo assim, redobre os cuidados!
2 – Logística e Suprimentos
Vamos lá: quando pedir as peças? quanto de peças pedir? quais tipos? para qual data? a que preço? para quem pedir? para quem entregar a bicicleta? quando entregar? como entregar?
Estas perguntas são somente para você ver que a logística e suprimentos são missão crítica, pois fazem parte do antes, durante e depois de um processo, seja ele qual for.
No caso da nossa loja, todas as perguntas acima devem ser respondidas prontamente e assertivamente. (Quanto era gerente em empresa privada, eu costumava brincar com quem trabalha comigo falando assim: vou fazer uma pergunta mas fala igual homem! rsrs). Na verdade eu estava querendo quebrar o gelo e obter a resposta mais correta para uma tomada de decisão.
Negócios são feitos de decisões, certas ou erradas elas são tomadas diariamente, mas no nosso caso, fica evidente que o aspecto de planejamento, logística e suprimentos tem que ter atenção especial! Concorda sócio (ou sócia!)?!
3 – Estoque em Processo (WIP) e Estoque Acabado
O estoque é o “bicho papão” de empresas, pois costuma drenar dinheiro e recursos rapidamente se não for controlado. Este estoque chamado de WIP que vimos, esta diretamente correlacionado com o lead time, e deve ser bem dimensionado e controlado.
Este dimensionamento e controle faz parte de uma metodologia de Melhoria contínua chamada de “Sistemas de Produção Puxados” que inclui também o takt time, cujo detalhamento trataremos em outro post.
4 – Profissionais
A gestão de pessoas é outro fator impactante no lead time, pois sem profissionais bem treinados e qualificados há perdas no atendimento aos clientes de diversas formas: qualidade menor, tempo de entrega maior, inconsistências, defeitos, etc.
Para ter uma previsibilidade em relação aos profissionais necessários no processo é preciso ter uma boa gestão de pessoas e saber como manter um clima bom no ambiente de trabalho, garantindo o crescimento das pessoas e entregando resultados consistentemente.
5. Variabilidade
Tudo no universo varia, já dizia Gauss, mas esta variação precisa ser controlada e mantida em limites aceitáveis. Por exemplo: imagine na nossa loja a variação de entrega das peças mais importantes entre 5 e 30 dias!!???
Seria muito complicado administrar este tamanho de variação, e é por isso que este tema também é crucial para deixar o lead time menor possível.
Como calcular então o Lead Time?
O lead time é essencial em todos os negócios, e no nosso não é diferente. Sendo assim vamos juntos entender quais seriam os passos para obtê-lo:
Passo 1. Monte uma relação dos seu produtos
Liste o nome do produto, e crie um fluxograma simples (vide acima os mostrados) de como este produto é fabricado com todas as etapas requisitadas.
Embaixo de cada etapa coloque a matéria-prima e os serviços necessários. Faça isto para todas as etapas.
Passo 2. Inclua os tempos
Agora que o fluxograma foi feito e tem o que é preciso para finalizar cada etapa, coloque o tempo para cada serviço ou compra listada.
Passo 3. Evidencie prazos maiores
Marque em vermelho os itens que demoram mais para serem adquiridos, e para estes monte um estoque mínimo para que não falte material. Caso o tempo maior seja de um serviço, pense em qualificar novos fornecedores.
Passo 4. Determine o tempo total de fabricação
Para cada produto, some o tempo para finalizar cada etapa, e depois some todas as etapas, assim você terá o tempo para produzir o produto, ou entregar um serviço.
É claro que estes tempos são estáticos, considerando mesmas condições de tempo e temperatura, ou seja, sem considerar as causas especiais como falta de energia, água, greves, etc.
Mas, desta maneira o tempo de entrega padrão para cada produto será dimensionado.
Gerenciamento
O desafio do tempo é uma realidade, do início de um pedido até a entrega para o cliente final. Desta forma o seu “controle” é vital, uma vez que os clientes atuais têm mais opções de compra, e estes concorrentes tem aumentado expressivamente a qualidade, o que significa que não há margem para problemas com o lead time.
A estratégia de um aumento do estoque final do estoque para garantir a entrega para o cliente é uma alternativa que não deve ser levada em consideração, pois os custos são altos e os riscos grandes.
O que fazer então? Bem, no nosso caso já temos mapeado o processo, sabemos o tempo total e o tempo por etapa, sendo assim a missão, além de gerenciar as atividades, é eliminar desperdícios e variações, e para tanto, a metodologia Lean Six Sigma deve ser aplicada.
Tecnologia de Ponta
O controle do lead time requer um “gerenciamento” constante, pois são muitas as variáveis que irão forçar o “tempo padrão” de fabricação a sair do seu valor de referência, e caso isto ocorra, o cliente que já comprou, e o cliente que comprará o produto não pode ser impactado.
Para empresas grandes há opções em sofwares:
- TOTVS
- ORACLE
- SAP
E há outros muito bons para pequenas e médias empresas:
- NOMUS: Completo sistema de gestão ERP
- GTR Consultoria: Software MES com controle em todas etapas do processo produtivo em tempo real
Você deve estar se perguntando por que investir num sistema de ERP?! Porque é impossível gerenciar com maestria tantas variáveis que afetam o tempo, e este tipo de sistema tem inúmeras vantagens:
Revisão de Processos
Antes de implantar qualquer sistema de gestão, é imprescindível o mapeamento e otimização do processo existente, pois senão fizer você pode correr o risco de automatizar algo que não esta bom.
Esta tarefa é bem comum no mundo de Tecnologia de informação, pois profissionais desta área sabem os ganhos em se implantar um sistema de gestão num processo que foi redesenhado para o seu melhor seu melhor desenho.
Integração do Negócio
Sistemas de gestão integram todas as partes do negócio, desde a parte comercial até a área de compras, pois tudo esta interconectado com o que o cliente espera receber.
Há outras vantagens desta integração:
- velocidade na obtenção de informações
- planejamento apurado de materiais e processos
- assertividade nos dados
- previsões corretas
- pró-atividade na solução de problemas
- rebalanceamento do processo
- agilidade para responder a clientes
- agilidade no envio e recebimento de informações certas
- redução do trabalho mecânico de operadores
- sistema à prova de falhas que impossibilitam que erros sejam inseridos no sistema
- previsão de entrega futura para os clientes
- controle de estoque
Benchmarking
O benchmarking neste caso é um dos benefícios deste sistema, pois por exemplo, a área de compras pode usar esta ferramenta para selecionar o melhor fornecedor para um material. Mas não para por ai, a possibilidade de benchmarking existe também para os concorrentes.
Sim, o sistema pode ajudar a criar um comparativo entre as forças e fraquezas da empresa, em comparação aos principais concorrentes.
A ideia não é somente saber o que esta bom ou ruim, mas tomar decisões para melhorar o que esta ruim. O melhorar muitas vezes passa por identificar o que um concorrente faz melhor do que você, aprender com isso e criar um plano de desenvolvimento para eliminar este gap.
