As 8 ferramentas da qualidade
Estamos escrevendo este artigo para pontuar algumas das ferramentas da qualidade, lembrando que há inúmeras outras que são atualmente usadas em melhoria contínua, qualidade e outras áreas que abordaremos em outro momento.
Primeiro se faz necessário entender que “o que é análise”. A análise é a busca de causas raízes para um problema que esta sendo avaliado, e para cada problema podemos aplicar uma ou mais ferramentas, ou seja, é uma caixa de ferramentas pronta para ser usada, tanto para qualidade como para melhoria contínua.
Por exemplo, temos ferramentas de qualidade como histograma, cartas de controle, boxplot (veja o que é box plot), auditoria escalonada e muitas outras que trazem resultado numa análise.
Compilamos 08 ferramentas da qualidade para seu entendimento:
Função geral de cada Ferramenta:
1. Casa da Qualidade (QFD) – (Uso da Ferramenta: ALTO)
Descrição
Faz uso de aspectos visuais para entender quais são as melhores alternativas para atender as necessidades críticas dos clientes.
Para fazer um QFD sugerimos que tragam 80% de pessoas que dominam o assunto e 20% de pessoas que não conhecem o assunto, mas são questionadoras e/ou criativas. É uma das ferramentas da qualidade que são muito usadas em empresas e em diversas áreas.
Objetivo
Esta ferramenta da qualidade é usada para encontrar modos de atender a voz do cliente.
Analisar as melhores alternativas de solução para um problema.
Determinar o posicionamento de um produto ou processo frente aos concorrentes.
Exemplo:
Veja também nosso artigo sobre QFD: Como atender o Cliente com QFD
2) Fatores de Compra Chave – (Uso da Ferramenta : BAIXO)
Descrição
É uma das ferramentas da qualidade, que também tem apelo gráfico, e permite uma análise detalhada das forças e fraquezas de uma empresa em relação aos seus competidores, onde os itens que serão comparados são definidos e priorizados pelo cliente.
Não é uma metodologia seis sigma, mas ajuda muito em direcionar esforços.
Objetivo
Para avaliar a performance de uma empresa frente aos competidores, e traçar planos de ação para melhorar os itens relevantes
Para avaliar também atendimento de clientes internos e/ou produtos.
Exemplo:
3) Mapa de Processos (Uso da Ferramenta : ALTO)
Descrição
Fluxograma, que também pertence as ferramentas da qualidade, com as etapas sequenciais de um processo, contendo além do sequenciamento das etapas, informações importantes como variáveis de entrada e saídas.
Objetivo
Esta ferramenta da qualidade é usada para visualizar e documentar claramente todas as etapas de um processo, bem como as variáveis de entrada e saída de cada uma.
Pode ser usado em qualquer atividade, desde a manufatura até serviços.
Muito usado em kaizen (também chamado por alguns de sistema kaizen ou Evento Rápido) para ter uma imagem do estado atual do que se esta querendo melhorar.
Exemplo:
4) Matriz de Priorização – (Uso da Ferramenta : ALTO)
Descrição
Matriz para se selecionar qual ou quais as soluções mais promissoras para resolver um problema.
Trabalha com o conceito de “pesos” para cada critério de avaliação definido. Quanto mais alto o valor do critério, mais importante ele é.
Em projetos de melhoria contínua, na fase Melhorar, onde se necessita
Objetivo
Pode ser usado em qualquer atividade, desde a manufatura até serviços.
Os métodos pdca e sdca fazem uso desta ferramenta também.
Exemplo:
5) Matriz de KANO – (Uso da Ferramenta da Qualidade: MÉDIO)
Descrição
Também chamada de “Análise de Kano”, é entre as ferramentas da qualidade, uma das mais interessantes para definir o que é “necessidade básica”, “satisfação” e o que “vai surpreender” o cliente. Necessidade básica é o que o nome já esta sugerindo, ou seja, o básico a ser entregue, satisfação já é um conceito diferente, pois neste caso quanto mais melhor daquilo que esta sendo entregue. Por último vem o surpreender, sendo o que o cliente não espera, mas ficará muito satisfeito.
Sempre garantir que as necessidades básicas sejam atendidas primeiro, depois as satisfações e por último o que vai surpreender. Na fase Definir de projetos de melhoria contínua.
Veja mais no artigo: Análise de Kano
Objetivo
Áreas de marketing, comercial e RH também usam para avaliar o que precisa ser melhorado e o que manter.
Para avaliar pontos de qualquer tipo de serviço, por exemplo: em hotéis.
Exemplo:
6) Pareto – (Uso da Ferramenta da Qualidade: ALTO)
Descrição
Análise via gráfico de barras que ordena o que esta sendo estudado computando o % isolado de contribuição de uma causa no problema, e também provê o % acumulado dos defeitos.
Objetivo
Em projetos de melhoria contínua, na Fases Analisar, onde se necessita identificar as causas raízes principais de um problema.
Para qualquer outra atividade onde se deseje verificar o impacto de uma saída por várias entradas;
Exemplo:
7) Matriz de Causa e Efeito – (Uso da Ferramenta da Qualidade: ALTO)
Descrição
Matriz para se selecionar qual ou quais causas raízes de um problema são as mais significativas.
Trabalha com o conceito de “pesos” para cada critério de avaliação definido. Quanto mais alto o valor do critério, mais importante ele é.
Objetivo
Em projetos de melhoria contínua, na fase Analisar, onde se necessita saber qual causa raiz tem mais impacto no que esta sendo estudado.
Pode ser usado em qualquer atividade, desde a manufatura até serviços.
O método pdca e sdca fazem uso desta ferramenta também.
Exemplo:
8) Diagrama de Ishikawa – (Uso: ALTO)
Descrição
É uma ferramenta da qualidade usada para elencar as causas raízes potenciais de um problema, levando em conta seis pilares, que também são conhecidos como “6Ms”: máquina, mão-de-obra, equipamento (machine), método, medição e meio ambiente.
Objetivo
Em projetos de melhoria contínua, na fase Analisar, onde se necessita saber qual quais podem ser as causas raízes de um problema.
Pode ser usado em qualquer atividade, desde a manufatura até serviços.
O método pdca e sdca fazem uso desta ferramenta também.
Exemplo:
A Labone esta compartilhando estas ferramentas que podem ser baixadas facilmente, bastando somente clicar no link de cada:
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Link para baixar as 8 Ferramentas da Qualidade
Veja também artigo da USP: Estudo de Caso sobre PDCA e Qualidade
