A Gestão da qualidade é um aspecto imprescindível quando falamos de qualquer serviço ou produto oferecido por uma empresa.
Isso porque ela é capaz de dizer o quão próximo esses estão do objetivo principal do projeto, ou seja, em qual nível cumprem com os requisitos previamente estabelecidos.
Dessa forma, busca-se sempre uma qualidade de excelência, conquistando novos consumidores e mantendo os antigos, contribuindo para a otimização dos processos.
Mas como chegar a esse alto padrão? Isso é possível por meio da gestão de qualidade, responsável por garantir essa qualidade elevada.
Confira a seguir informações essenciais para se aprofundar no universo desse tipo de gerenciamento, como o seu significado, origem, importância e os pilares que sustentam a sua estrutura.
O que é e qual a sua origem?
Sendo um pré-requisito para que uma empresa consiga se manter e perpetuar suas atividades perante a competitividade do mercado, a gestão de qualidade é uma ferramenta estratégica que enxerga os processos de maneira sistêmica, com atuações que procuram dirigi-los e controlá-los.
Para atingir esses objetivos, tais ações encontram-se alinhadas a práticas e conceitos que possuem reconhecimento global, possibilitando a melhoria dos produtos e serviços, garantindo a satisfação dos clientes e, muitas vezes, chegando a superar suas expectativas.
Apesar de aparentar ser um tipo de gerenciamento que somente foi desenvolvido nos dias atuais com o protagonismo da transformação tecnológica, na verdade, a gestão de processos já ocorria de forma embrionária no século passado.
O cuidado com questões relacionadas à qualidade dos bens e serviços, do jeito que conhecemos hoje, teve seu início no século 20 com os pensamentos de Walter Andrew Shewhart, estatístico norte-americano que recebeu a alcunha de “pai do controle estatístico de qualidade”.
O estudioso desenvolveu um sistema que mensurava as inconstâncias na produção dos artefatos e serviços, sendo possível certificar a qualidade desses. Esse sistema foi designado como Controle Estatístico de Processo (CEP).
Já no período da Segunda Guerra Mundial, os EUA influenciaram os seus fornecedores de produtos bélicos a utilizarem o CEP, difundindo mundialmente os recursos de controle de qualidade.
Nos anos 20, o engenheiro Walter Shewhart criou o método nomeado como Ciclo PDCA (em inglês, Plan, Do, Check e Action), que é fundamental para a gestão de qualidade, sendo amplamente usado atualmente.
Entretanto, esse sucesso apenas se deu na década de 50, sobretudo no Japão, por meio das ações de William Deming, estatístico que trabalhava no país.
Com isso, o território desenvolveu um método de controle de qualidade que procurava agir de maneira preventiva: em vez de sinalizar e eliminar peças defeituosas, impedia o surgimento dos erros.
No Brasil, somente nos anos 80, devido aos reflexos da globalização e da nova economia, os empresários passaram a enxergar de forma mais intensa a importância da competitividade e da boa qualidade diante dos produtos importados que chegavam no território.
O legado da gestão de qualidade permanece forte até hoje, visto que essa é vista como um dos principais princípios a serem seguidos dentro do mercado
Os pilares da gestão de qualidade
Existem 8 pilares que sustentam a estrutura de uma gestão de qualidade eficiente.
No entanto, uma publicação de 2015, da IOS 9001, estabeleceu que na verdade são 7 pilares, uma vez que a “visão sistêmica” e o “gerenciamento de processos” passaram a serem vistos de forma integrada.
Saiba o significado de cada um deles e conheça as suas principais características.
1. Foco no cliente e na sua satisfação
Comentamos sobre como um dos princípios mais fortes da gestão de qualidade é atingir a satisfação do cliente e, quando possível, superar as expectativas.
Seguindo essa perspectiva, é necessário observar as demandas dos consumidores, possibilitando um atendimento mais ágil. Desse modo, a empresa deverá estar apta para dar e receber diferentes feedbacks.
2. Liderança proativa, com o envolvimento das pessoas pela busca da qualidade
Para que a equipe consiga realizar suas atividades do modo mais proveitoso, é preciso que os líderes das organizações estejam habilitados não só a transmitir a cultura da empresa, mas também a criar e manter um ambiente capaz de incentivar todos os colaboradores.
3. Mantenha a melhoria
A melhoria deve ser contínua para que, assim, a empresa consiga vivenciar os benefícios desejados.
Dessa maneira, a gestão de qualidade precisa ser mantida, levando os gestores de cada departamento a adotarem processos inovadores, esforçando-se para melhorar o desempenho no ambiente de trabalho.
Com o propósito de manter esse padrão e solucionar problemas, o PDCA é muito utilizado.
4. Todas as decisões tomadas devem ser baseadas em fatos
A tomada de decisões de um sistema de gestão de qualidade deve levar em conta as informações dos indicadores, partindo de uma abordagem factual.
Diante disso, realiza-se uma análise com maior grau de confiabilidade, baseada em fatos concretos, sem meros palpites ou intuições.
5. Bom relacionamento com os fornecedores
Construindo uma relação de simbiose do negócio com seus fornecedores, é possível criar valor e também manter um melhor relacionamento com os consumidores, visto que esses ficarão mais satisfeitos.
Um bom relacionamento com os fornecedores influencia diretamente no fortalecimento de futuras parcerias, garantindo materiais de alta qualidade.
6. Adote uma visão sistêmica
Os processos de uma empresa encontram-se integrados e, portanto, é essencial observá-los dessa forma, tendo um pleno entendimento de todos. Deve-se ter em mente a noção de que a mudança de apenas um processo pode ser capaz de afetar todos os outros.
A partir disso, toda conjuntura é analisada, abarcando inúmeros elementos, avaliando como questões internas, e até mesmo externas, impactam o funcionamento do empreendimento.
7. Gerenciamento por processos
Com o mapeamento de todas as atuações que envolvem a rotina operacional da empresa em mãos, é substancial delinear objetivos e estratégias que podem ser responsáveis por melhorias, controle e monitoramento dos indicadores que intercedem à cadeia de valor.
8. Conscientização da equipe
O desenvolvimento de uma empresa está intimamente ligado à conscientização e envolvimento dos seus colaboradores.
Se cada funcionário compreender a relevância do seu trabalho para o desempenho da organização, mais engajados em diferentes atividades ficarão, atingindo as finalidades determinadas.
Nessa perspectiva, o treinamento e a capacitação dos funcionários é indispensável, melhorando o atendimento ao cliente e o cumprimento dos procedimentos padronizados de segurança.
Os benefícios da gestão de qualidade
Diversas são as vantagens trazidas por um software de gestão de qualidade. Não é mera coincidência que muitas empresas ao redor do mundo seguem a Norma ISO 9001, a qual dispõe desse modelo, colocando-o em uma posição bem avaliada pelo mercado.
1. Contribui para a performance empresarial
Com a gestão de qualidade, se faz possível tirar do papel os propósitos estabelecidos no planejamento estratégico.
As técnicas, recursos e equipamentos usados ganham mais estabilidade e confiabilidade, ordenando os processos essenciais para a produção e venda de produtos ou serviços com maior qualidade.
2. A produtividade cresce
Proporcionando maior organização e definição aos processos que compõem cada elemento empresarial, a gestão de qualidade favorece a compreensão das responsabilidades de cada membro da equipe. Diante disso, produz-se de maneira mais rápida e simples, reduzindo os custos.
O aumento de produtividade culmina em uma ótima relação custo-benefício, maior eficiência e maiores lucros.
3. Melhorias na comunicação interna
Caso obtenha sucesso, o sistema de gestão de qualidade é capaz de envolver todos os níveis hierárquicos nos processos, fazendo com que a comunicação entre os colaboradores ocorra com maior frequência.
Dessa forma, é possível haver uma sinergia entre diferentes departamentos, fazendo todos se entregarem mais às atividades.
Cria-se um vínculo de envolvimento, contribuindo para o desenvolvimento pessoal de cada membro.
4. Propicia o uso das melhores práticas existentes no mercado
Obedecendo aos padrões rigorosos que são internacionalmente reconhecidos, a gestão de qualidade torna propícia, por parte da empresa, a utilização das melhores práticas disponíveis no mercado.
Assim, a produção se mantém consistente, seguindo o cronograma predefinido.
5. Torna o consumidor mais satisfeito
Aqui destacamos como a gestão de qualidade é importante para criar um relacionamento de confiança e fidelidade com os clientes.
Mantendo essa boa relação, a companhia poderá se expandir no mercado, conseguindo lidar facilmente com a competitividade.
O que é ISO?
Dentro do ambiente corporativo, é muito comum ouvir comentários a respeito da ISO. Esta sigla denomina a International Organization for Standardization, em português, a Organização Internacional de Padronização.
Tal instituição é especializada em padronização, desenvolvendo e promovendo normas que são utilizadas por diversos países ao redor do mundo (ao todo, são 111 países).
Em 1987, a organização elaborou, por meio do comitê técnico ISO/TC 176: Gestão da Qualidade, um conjunto de normas conhecido por ISO 9000. Nessa série, há a norma ISO 9001, a qual compreende os requisitos para os sistemas de gestão de qualidade.
Cumprindo as condições dessa norma, as organizações que têm um sistema de gestão de qualidade podem adquirir o “selo de conformidade ISO 9001”.
Depois de implementar todos os requisitos, ocorre uma auditoria interna que irá avaliar a necessidade de ajuste, contratando um organismo de certificação que será responsável pela emissão do selo.
Apesar de parecer apenas mais uma burocracia complexa, a certificação ISO pode trazer muitos benefícios para as empresas, sejam elas grandes ou pequenas, uma vez que a norma se adequa ao cotidiano e às demandas específicas do negócio.
Contando com a certificação, a empresa possui um diferencial competitivo. Isso porque ela passou por uma auditoria que confirmou a sua padronização quanto à gestão de qualidade, havendo maior confiança do mercado.
Não só a visão do mercado é beneficiada, mas também a visão dentro da própria empresa. A garantia dessa norma gera uma mudança que é sentida por todos os colaboradores, já que a organização passará a ser estruturada a partir do modelo Top Down.
Isso significa que as estratégias são elaboradas na direção para, então, chegarem em todo o empreendimento, guiando os profissionais e fazendo com que estejam alinhados aos principais propósitos.
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Evidencia-se, portanto, que qualquer empresa precisa garantir melhorias nos processos organizacionais e produtivos. Como observamos, isso pode ser realizado por meio de uma boa gestão de qualidade.
Dessa forma, é essencial que o profissional que deseja aplicar esse sistema consiga se aprofundar nos princípios que circulam a gestão de qualidade e em outras questões que a sustentam.
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