Utilizar ferramentas da qualidade como o Diagrama de Ishikawa, é essencial para qualquer empresa que deseja manter a boa qualidade dos seus produtos ou serviços por meio da eliminação de problemas pela raiz.
No ano de 1962, Kaoru Ishikawa desenvolveu o conceito de Círculo da Qualidade, contribuindo assim de forma significativa para a área de Gestão da Qualidade, desenvolvida por Joseph Juran e William Edwards Deming.
Porém, somente no ano de 1982 Kaoru oficializou dentro do Círculo da Qualidade o Diagrama de Causa e Efeito, chamado de Ishikawa por conta do sobrenome de Kaoru.
Como toda ferramenta da área de Gestão da Qualidade, o Diagrama de Ishikawa contribuiu de forma significativa para o avanço da melhoria de serviços e produtos ofertados pelas empresas, pois um dos pilares para ter qualidade é analisar e resolver problemas dentro de um processo.
Tabela de Conteúdo
- O que é Diagrama de Ishikawa ?
- Como fazer o Diagrama de Ishikawa ?
- Exemplos da aplicação do Ishikawa
- Conclusão do Diagrama de Ishikawa
O que é Diagrama de Ishikawa ?
Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta visual da área de Gestão da Qualidade utilizada para a análise de problemas dentro de uma organização, sendo muito aplicado em análises de processos industriais.
Ele recebe o nome de Diagrama de Espinha de Peixe por conta do seu formato, que ao ser elaborado se torna parecido com um esqueleto de peixe.
Essa ferramenta da qualidade parte do princípio de que para cada problema existe um número limitado de causas primárias, secundárias e assim por diante.
Por ser uma ferramenta desenvolvida inicialmente para ser aplicada em processos dentro da indústria, o Diagrama de Ishikawa possui 6 grupos de causas do problema a ser analisado, sendo esses grupos conhecidos como 6 M’s (onde entenderemos mais sobre eles a seguir).
6 M’s do Diagrama de Espinha de Peixe
Os 6 M’s, denominados também como braços do Ishikawa, consistem nas categorias das causas de um determinado problema. Tais categorias são definidas como:
- Máquinas;
- Materiais;
- Mão de Obra;
- Meio ambiente;
- Medida;
- Método.
A seguir você irá entender sobre cada um dos 6 M’s de forma mais detalhada, pois será muito importante entender esses conceitos durante a elaboração de um Diagrama de Ishikawa.
Máquinas
Em um processo industrial, muitos problemas são ocasionados por conta de falhas nas máquinas e equipamentos que atuam no processo.
Tudo isso pode acontecer por conta de falhas na área de manutenção ou por conta de uma operação ou programação incorreta no uso da máquina.
Sendo assim, ao analisar a categoria de máquinas devemos levar em consideração todas as falhas no processo que podem ocorrer por conta do uso de máquinas que atuam no processo.
Materiais
O “M” de materiais consiste em todos os materiais (matérias primas) que são utilizados no processo.
Ao citar as possíveis causas relacionadas aos materiais devemos levar em consideração tudo o que possa vir afetar o processo como o material fora das especificações técnicas, estoque, material vencido, quantidade incorreta para a operação e outros.
Mão de Obra
O “M” da Mão de Obra está relacionado com tudo o que diz respeito às atitudes das pessoas que atuam no processo, ou seja, dos colaboradores responsáveis por executar as atividades.
Esse é um dos fatores mais importantes e complexos do Ishikawa, pois envolve as pessoas, envolvendo assim também as características individuais de cada uma delas.
Nesse grupo devemos levar em consideração tudo o que envolve o colaborador como a falta de qualificação, imprudência, pressa para executar as atividades, fadiga e outros.
Meio Ambiente
Com relação ao meio ambiente é necessário analisar as causas internas e externas do ambiente da organização.
Esses fatores citados são qualquer problema que possa estar relacionado ao ambiente e que possa impactar no processo como é o caso do barulho, poluição, calor em excesso e outros.
Método
O método consiste nos processos, procedimentos e métodos utilizados durante a execução das atividades, onde estes podem influenciar no processo fazendo com que o problema aconteça.
Por isso, no método devemos descrever se houve ou não planejamento, a forma como foi executado o processo, as ferramentas utilizadas e como isso é feito e entre outros métodos adotados que possam gerar o problema a ser analisado.
Medidas
Na categoria de medidas devemos colocar as métricas que usamos para medir, monitorar e controlar o nosso processo.
Todas as possíveis falhas relacionadas às metas, cobranças, uso de instrumentos de calibração e outras.
Qual a importância do Diagrama de Causa e Efeito ?
A Espinha de Peixe é uma ferramenta muito utilizada para fazer a análise de problemas, exibindo de forma mais visual as causas do mesmo, agrupando essas causas por categorias e chegando assim na causa-raiz do problema.
Toda essa análise mais visual contribui para a facilitação de brainstormings e análises desse problema.
Além disso, por conta da divisão de categorias das causas, se torna mais fácil conseguir identificar quais são as verdadeiras fontes do problema a ser analisado, contribuindo assim para a sua eliminação pela raiz.
O brainstorming (tempestade de ideias) com a equipe envolvida no processo é muito importante durante a criação do diagrama.
Uma vez que, por proporcionar uma análise muito mais profunda e eficiente sobre o problema, envolvendo a maioria das possíveis causas e gerando consequentemente toda uma melhoria no processo.
Além de aplicações em processos industriais, o Ishikawa é amplamente utilizado na área de Gestão de Projetos e Gestão de Riscos.
Como fazer o Diagrama de Ishikawa ?
A elaboração do Diagrama de Ishikawa não é complexa, mas exige o entendimento dos 6 M’s e requer também alguns conhecimentos básicos sobre palavras chaves utilizadas na elaboração e entendimento do diagrama.
Veja a seguir algumas palavras chaves que te ajudam durante a elaboração do Diagrama de Espinha de Peixe:
- Efeito: o efeito consiste em tudo o que é produzido por conta de uma causa, tendo isso uma consequência;
- Problema: o problema consiste no que te dificulta a alcançar determinado objetivo, ou seja, é uma situação que exige uma análise e solução adequada para a sua redução ou eliminação;
- Causa: é o motivo, a origem e a razão de alguma coisa;
- Causa primária: as causas primárias são as causas principais e mais notáveis no processo. São as causas de primeiro nível que servirão para agrupar as causas secundárias;
- Causa secundária: essas causas são ramificações que partem das causas primárias.
Depois de entender esses conceitos básicos, você conseguirá montar o diagrama com maior facilidade.
Veja abaixo um passo a passo simples para que você consiga montar o Diagrama de Causa e Efeito de modo mais prático.
1º passo – Defina o problema ou efeito
Antes de tudo é necessário definir o que você deseja analisar e resolver, ou seja, o problema que ocorre no processo ou um determinado efeito específico.
Para fazer isso você coloca o problema ou efeito na parte frontal do esqueleto do peixe.
2º passo – Colha o máximo de informações possíveis
Depois de definir o que você quer resolver é necessário reunir todas as informações possíveis sobre esse determinado problema.
Pois assim é possível criar uma maior aproximação com o que será analisado e resolvido e a resolução se torna mais eficiente, já que você fará o Diagrama de Ishikawa com base em informações reais e confiáveis.
3º passo – Faça um Brainstorming
O brainstorming é uma técnica utilizada no Diagrama de Causa e Efeito para tentar identificar as causas do que estamos analisando.
Ela é aplicada em cada um dos 6 M’s do diagrama, descrevendo assim o máximo de causas possíveis.
É interessante executar o brainstorming com uma equipe multidisciplinar e que participe do processo que estamos analisando, pois por atuarem diretamente com as atividades do processo, possivelmente as causas serão de maior impacto.
Caso um dos 6 M’s não se aplique no processo analisado basta retirá-lo do seu diagrama, pois ele não se aplica ao processo estudado.
4º passo – Faça uma análise das causas citadas
Essa análise é importante para conseguirmos criar as ramificações das causas primárias.
Para elaborar essa parte pode ser interessante se perguntar o motivo dessa causa ocorrer.
Criando as ramificações você consegue elaborar um diagrama muito mais completo sobre o que está sendo analisado, com níveis mais profundos de causas do problema.
5º passo – Analise o diagrama
Depois de elaborado é hora de estudar, classificar e priorizar as causas, pois assim você conseguirá encontrar a causa-raiz e criar ações que realmente foquem e funcionem na correção das causas que são prioridade, melhorando assim o processo por meio da mitigação ou eliminação do problema estudado.
Exemplos da aplicação do Ishikawa
É importante entender que o preenchimento do Diagrama de Ishikawa ocorre de trás para frente, ou seja, você faz o seu preenchimento da direita para a esquerda, preenchendo inicialmente o problema/efeito e em seguida as causas que podem contribuir para aquilo, preenchendo depois as causas daquelas causas.
Mesmo sendo inicialmente criado para ser aplicado em áreas industriais, atualmente o Diagrama de Ishikawa é aplicado nas mais diversas áreas, contribuindo para uma melhoria significativa do que desejamos resolver.
Essa ferramenta é muito usada nas certificações Lean Six Sigma, como por exemplo no Treinamento Green Belt. No qual, há o uso de diversas ferramentas para aumentar a variação e reduzir erros.
Para que você possa entender melhor e de forma visual sobre o Diagrama de Causa e Efeito iremos te mostrar alguns exemplos logo a seguir.
Exemplo 1 – Queda nas vendas em uma loja de departamento
Uma loja de departamento tradicional do país está sofrendo com uma queda muito grande do seu faturamento nos últimos 6 meses.
Ao perceber essa queda no faturamento, a alta administração iniciou uma análise para verificar os possíveis motivos da queda no número de vendas.
Dessa forma, perceberam que nos últimos 6 meses também houve um aumento do número de reclamações sobre o atendimento demorado dos funcionários.
Ao identificar esse problema referente ao atendimento, os gestores solicitaram uma reunião para realizar um brainstorming acerca das reclamações sobre o atendimento na loja.
Repare que no Diagrama de Ishikawa acima não foi possível identificar nenhuma causa relacionada aos materiais utilizados durante o processo de atendimento.
Isso significa que esse “M” do diagrama não impacta no processo e todos os materiais estão disponíveis em quantidade e de modo suficiente para o atendimento dos clientes.
Já outros setores devem receber atenção a fim de sanar as causas citadas. Vale lembrar que o diagrama está citando apenas as causas primárias da demora no atendimento, mas também é possível acrescentar o que causa cada uma dessas causas (causas secundárias e assim por diante).
Exemplo 2 – Queda nas vendas em uma fábrica de bolos
Uma fábrica de bolos bem conceituada da cidade percebeu que o seu faturamento dos últimos 3 meses estava caindo se comparado com o faturamento do mesmo período do ano anterior.
Sendo assim, os diretores de cada um dos setores da fábrica realizaram uma reunião para tentar identificar o motivo das vendas estarem caindo, quando a tendência seria aumentar.
Ao discutir sobre o problema com o levantamento de dados recentes de cada um dos setores da fábrica, perceberam que o número de reclamações dos clientes aumentou por conta de problemas na qualidade dos bolos fabricados.
Foi necessário então iniciar uma análise sobre esse problema para encontrar uma solução eficiente.
Diferente do outro Diagrama de Ishikawa apresentado no exemplo 1, o diagrama acima contém todos os M’s que contribuem para o nosso efeito ou problema que estamos estudando.
É importante analisar com calma cada uma dessas causas e se possível detalhar de forma mais profunda o diagrama com as causas das causas citadas, pois isso irá permitir encontrar a causa-raiz de forma mais assertiva.
Conclusão do Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa foi uma das primeiras ferramentas da Gestão da Qualidade que Deming e Ishikawa utilizaram no processo de gerência da qualidade.
Por ser uma ferramenta simples e eficiente, muitas empresas adotam essa ferramenta para conseguir otimizar os seus processos e melhorar a qualidade dos seus produtos ou serviços, oferecendo assim uma melhor experiência para o seu cliente.
É importante que todo gestor, seja ele de pequena, média ou grandes empresas, entenda o funcionamento dessa ferramenta do Lean Six Sigma e aplique para conseguir melhorar a qualidade do processo que gerencia e conseguir assim se destacar ao fazer a diferença na empresa.
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1 Response to "Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito: O que é como fazer ?"
Excelente conteúdo!