Voz do Cliente: você sabe o que é?
A voz do cliente é um assunto cada vez mais debatido dentro das grandes organizações empresariais. O motivo, além do óbvio fato do cliente ser fundamental para o sucesso de um negócio, é que se trata de uma importante ferramenta do Lean Seis Sigma.
O Lean Seis Sigma é uma das metodologias mais adotadas atualmente quando o assunto é foco em produtividade e aumento no lucro.
Trata-se de um conceito que visa encontrar a causa raiz dos problemas empresariais, e em seguida solucioná-los por meio de projetos de melhoria.
Considerando sua efetividade, portanto, o fator voz do cliente não poderia ficar de fora em momento algum.
Mas como esse método é desenvolvido na prática? Como as empresas realmente tiram proveito deste importante conceito? Isso e muito mais você vai aprender a partir de agora.
A importância do cliente em Lean 6 Sigma
Muito mais do que comprar um produto, um cliente tem o poder de provocar uma profunda mudança no DNA das empresas. Isso porque, como grande responsável por injetar dinheiro no caixa das organizações, sua opinião está sendo cada vez mais ouvida.
Em consequência disso, as corporações buscam alinhar tanto os produtos quanto o atendimento aos critérios definidos pelo próprio consumidor. Tudo isso, no entanto, só é possível graças às ferramentas da qualidade, das quais o conceito de Voz do Cliente faz parte.
O que é a Voz do Cliente?
Partindo para a origem do termo, podemos dizer que a expressão na verdade vem do inglês “Voice of the Customer” (ou VoC). Na prática trata-se de um método criado para de certa forma “mapear” a visão do cliente em relação a uma determinada empresa.
Trata-se, portanto, de um conjunto de ferramentas e estratégias adotado para mensurar o nível de satisfação ou insatisfação do cliente, mas não só isso, mais do que medir a reputação da empresa frente ao seu consumidor, a metodologia também se presta a encontrar a causa raiz dos problemas.
Isso significa que, ao identificar um acentuado nível de insatisfação em relação a determinado produto, é possível descobrir o motivo por trás desse sentimento e traduzí-lo em necessidades críticas do cliente.
A partir daí, realiza-se uma análise minuciosa para encontrar o que leva o produto, processo ou serviço a ter a característica que desagrada o cliente.
Depois de todo o processo, ainda por meio de ferramentas da qualidade dentro do Lean Six Sigma, a empresa consegue corrigir esses problemas. Tudo isso a partir da correta aplicação das estratégias para captação da Voz do Cliente.
Mas como captar essa voz sem distorções?
Lembra das brincadeiras de telefone sem fio onde uma frase poderia se tornar outra totalmente diferente no fim do ciclo? Pois bem, essas distorções também são muito possíveis dentro de uma empresa.
Em outras palavras, isso significa que uma companhia pode acabar tendo uma visão distorcida do que é a visão do cliente sobre sua marca. As razões para isso são diversas, mas o foco aqui é na solução.
Para evitar esse tipo de problema, a captação da Voz do Cliente é feita de maneira pragmática, o que pode ser feito de duas maneiras: ativa ou passiva.
Captura Ativa
A maneira ativa ocorre quando a busca por um feedback é fomentado pela própria empresa. Em outras palavras, é quando a própria organização estimula o consumidor a emitir uma opinião sobre seu produto ou sua marca.
A lista de ferramentas mais utilizadas nesse cenário inclui aquelas relacionadas a pesquisa de satisfação. Elas podem ser aplicadas tanto nos modelos CSAT (pesquisa de satisfação do cliente) quanto NPS ( boca-a-boca). Já em relação aos canais utilizados as possibilidades são diversas, incluindo telefone, SMS, site, face-à-face e e-mail.
Este é um método que funciona em muitas circunstâncias, no entanto, é importante cautela na escolha do questionário e até para mensurar os resultados.
Isso porque determinados clientes podem se incomodar com algumas perguntas. Dessa forma podem acabar respondendo algo que não condiz com sua real opinião.
Outra maneira ativa de obter a Voz do Cliente é por meio de entrevistas com os consumidores. Os mesmos cuidados, no entanto, são válidos também nesse caso.
Captura Passiva
Falando da captura passiva, temos aqui os casos onde a busca parte da empresa, mas não estimulando diretamente o cliente. Em outras palavras, nesse caso a organização usa dados que já existem de maneira orgânica e traça um perfil com base nesses dados.
Isso significa análise de eventos e circunstâncias que já ocorreram. O valor desse tipo de ação, portanto, pode ser maior que no caso da captura ativa, pois não se baseia em palavras, mas sim em fatos.
Uma boa maneira de obter dados sobre o cliente, por exemplo, é através da própria Central de Relacionamento ou SAC, por exemplo.
Analisando tudo o que milhares de clientes dizem diariamente por meio dessas ferramentas, a empresa consegue mensurar o nível de satisfação.
Outra excelente ferramenta para essa finalidade são os canais de reclamação, como telefone, e-mail ou até mesmo sites de reclamação.
Neste último caso o Reclame Aqui é certamente aquele que possui a maior base de dados em relação às empresas, sendo assim extremamente útil.
Benefícios de uma boa análise
Agora que você já compreendeu os pontos fundamentais sobre a Voz do Cliente, é hora de entender quais os benefícios que isso pode trazer.
É evidente que a maioria você provavelmente já deduziu com base no que já foi dito, no entanto, é importante pontuar tudo pode se traduzir na prática.
Compreensão sobre o consumidor
A primeira grande vantagem é que a partir dos dados relativos à Voz do Cliente a empresa pode compreender melhor quem é o seu consumidor. A partir daí, é possível trabalhar em cima de melhorias pontuais que vão ao encontro daquilo que o cliente almeja.
Melhoria na qualidade do atendimento
Também por meio do perfeito entendimento sobre qual é o perfil do cliente, é possível que a empresa melhore a qualidade de seu atendimento. Isso porque sabendo exatamente quem é o consumidor, toda a comunicação pode ser adequada a esse perfil.
Além disso, a Voz do Cliente ajuda a identificar eventuais problemas relacionados ao contato com o consumidor em si. Isso inclui questões de caráter técnico ou até de pessoal.
Aperfeiçoamento de produtos e serviços
Outro ponto positivo dentro dessa estratégia é o aperfeiçoamento de produtos e serviços. Nesse caso, a principal vantagem é a possibilidade de customizar produtos de acordo com o perfil do consumidor.
Isso é algo fundamental para projetos de melhorias ou lançamento de novos produtos dentro do mercado. Não por acaso, profissionais responsáveis pela Voz do Cliente podem atuar em conjunto com responsáveis por projetos DMADV em Lean Seis Sigma.
Aumento na satisfação dos clientes
Como consequência de tudo o que foi dito, a empresa continua aumentar o nível de satisfação de seus clientes. Na prática, a tendência é que as questões que o deixavam em dúvida quanto ao produto e à empresa deixem de existir.
Assim, enquanto consumidor, ele aos poucos obtém um atendimento mais satisfatório e observa maior qualidade nos produtos adquiridos. No fim das contas, todo esse processo se traduz na obtenção de consumidores cada vez mais fiéis e inclinados a recomendar a marca.
Aumento nos lucros
Entendendo a Voz do Cliente e aplicando os dados coletados aos projetos de melhoria contínua, as empresas aumentam também a lucratividade. A equação é simples, satisfazendo melhor os clientes há uma fidelização da marca e melhoria no marketing espontâneo.
O resultado disso é um aumento nos volumes de venda e até a possibilidade de praticar preços maiores, o que naturalmente se reflete no lucro. Isso é naturalmente a consequência de um trabalho bem feito combinando esta e outras ferramentas de Lean Seis Sigma.
